La sanci\u00f3n impuesta, tras una investigaci\u00f3n de oficio, forma parte de los procedimientos seguidos contra empresas del sector financiero por presuntas infracciones relacionadas con el registro de reclamos de los consumidores.<\/p>\n\n\n\n
En primera instancia administrativa, la Comisi\u00f3n de Protecci\u00f3n al Consumidor N\u00b03 del Indecopi sancion\u00f3 al Banco Falabella Per\u00fa S.A. con una multa total de 61.18 UIT (S\/ 336 490), por implementar mecanismos que impidieron la presentaci\u00f3n de reclamos por parte de los consumidores en sus canales presenciales y no presenciales, conducta que constituye una infracci\u00f3n al C\u00f3digo de Protecci\u00f3n y Defensa del Consumidor.<\/p>\n\n\n\n
El caso se sustent\u00f3 en una investigaci\u00f3n realizada por la Direcci\u00f3n de Fiscalizaci\u00f3n del Indecopi, en la que se evaluaron tanto canales presenciales (oficinas de atenci\u00f3n al p\u00fablico) como no presenciales (canales digitales). Como resultado, se verific\u00f3 que en seis oficinas del banco se exigieron requisitos no contemplados en la normativa \u2014como ser cliente o no tener reclamos en tr\u00e1mite\u2014, lo que restringi\u00f3 el derecho de los usuarios a presentar reclamos. Asimismo, en el canal de atenci\u00f3n v\u00eda WhatsApp se detect\u00f3 que en dos casos el sistema impidi\u00f3 el registro de reclamos cuando no se validaba el DNI del consumidor.<\/p>\n\n\n\n
La Comisi\u00f3n determin\u00f3 que estos mecanismos constituyen requisitos indebidos, dado que la normativa vigente establece que los proveedores no pueden imponer condiciones adicionales para la presentaci\u00f3n de reclamos, debiendo garantizar siempre su registro efectivo.<\/p>\n\n\n\n
El Indecopi recuerda que el derecho a presentar reclamos es fundamental en las relaciones de consumo, especialmente en el sector financiero, donde las empresas est\u00e1n obligadas a contar con canales accesibles y operativos para la atenci\u00f3n de los usuarios.<\/p>\n\n\n\n
La decisi\u00f3n de la Comisi\u00f3n no agota la v\u00eda administrativa y puede ser apelada en un plazo de quince (15) d\u00edas h\u00e1biles ante la Sala Especializada en Protecci\u00f3n al Consumidor del Indecopi. Puede acceder a la resoluci\u00f3n en el siguiente enlace:
https:\/\/servicio.indecopi.gob.pe\/buscadorResoluciones\/getDoc?docID=workspace:\/\/SpacesStore\/ebc5912d-1135-4204-9864-cd1dba7b72b8<\/p>\n\n\n\n
De conformidad con el art\u00edculo 3 de la Ley N.\u00b031692, las resoluciones finales del Indecopi se publican en el portal institucional dentro de los treinta (30) d\u00edas calendario siguientes a su notificaci\u00f3n, salvo la informaci\u00f3n confidencial o reservada conforme a ley.<\/p>\n\n\n\n
Asimismo, el art\u00edculo 123 del C\u00f3digo de Protecci\u00f3n y Defensa del Consumidor establece que la autoridad puede disponer la difusi\u00f3n de informaci\u00f3n vinculada a los procedimientos en materia de protecci\u00f3n al consumidor, siempre que lo considere pertinente en atenci\u00f3n a los intereses de los consumidores afectados y no constituya violaci\u00f3n de secretos comerciales o industriales.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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